Posted by Manuel Salazar in Libro de Reclamaciones on 8 de junio de 2011
Un asistente de oficina me comentó que tenía problemas con su equipo celular y que la empresa de telefonía no atiende su solicitud de cambio de equipo. Le sugerí que acuda nuevamente a la empresa y registre su disconformidad el Libro de Reclamaciones.
Desde este 07 de mayo de 2011 los establecimientos comerciales abiertos al público deben tener un “Libro de Reclamaciones” accesible a sus clientes; sin embargo, se conoce poco sobre el referido Libro.
A continuación 15 preguntas y respuestas sobre el Libro de Reclamaciones.
1. ¿Qué es el Libro de Reclamaciones?
Es un documento físico o virtual en el cual los consumidores podrán registrar quejas o reclamos sobre productos o servicios ofrecidos en establecimientos comerciales abiertos al público.
2. ¿Debe anunciarse la existencia del Libro de Reclamaciones?
Sí. Todo establecimiento comercial abierto al público deberá tener un aviso, físico o virtual, que indique la existencia del Libro de Reclamaciones bajo el logo y slogan fijado por Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM.
3. ¿Cómo implementar el Libro de Reclamaciones?
El Libro de Reclamaciones deberá colocarse en un lugar visible y de fácil acceso para los consumidores.
Si el Libro es un ejemplar físico, deberá contar con al menos tres hojas autocopiativas (Hojas de Reclamaciones fijadas por Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM), una de las cuales será entregada al consumidor.
Por otro lado, si el Libro de Reclamaciones es virtual, el consumidor podrá imprimir gratuitamente una copia de su hoja de reclamación virtual y enviar una copia por correo electrónico.
4. ¿Libro de Reclamaciones virtual?Se puede implementar un Libro de Reclamaciones virtual en los siguientes casos:
(A) Si se comercializa productos y/o servicios, solamente a través de establecimientos abiertos al público, PODRÁ optarse por tener un Libro de Reclamaciones físico o virtual. En este último caso, se deberá contar con una plataforma virtual de acceso al Libro de Reclamaciones accesible en el mismo establecimiento comercial.
(B) Si se comercializa productos y/o servicios a través de un establecimiento abierto al público y a través de medios electrónicos (sitio web, por ejemplo), ESTARÁ OBLIGADO a contar con un Libro de Reclamaciones virtual accesible a través del mismo medio electrónico de comercialización.
5. ¿Qué puede registrar el consumidor en el Libro de Reclamaciones?El consumidor puede registrar tanto “reclamos” como “quejas”. Los RECLAMOS son manifestaciones del consumidor de disconformidad con los bienes o servicios brindados. Por otro lado, las QUEJAS son manifestaciones del consumidor de malestar o descontento con la atención al público brindada.
6. ¿Quiénes tienen la obligación de contar con un Libro de Reclamaciones? Toda persona natural o jurídica identificado con Registro Único de Contribuyentes (RUC) que venda o preste servicios a los consumidores a través de un establecimiento comercial abierto al público que sean:
(A) un inmueble secciones de un inmueble o instalaciones en el que se proveen bienes y/o servicios.
(B) instalaciones comerciales ubicados dentro de un establecimiento comercial abierto al público que se identifiquen como establecimientos independientes del que los alberga y otorguen sus propios comprobantes de pago.
Las entidades públicas o empresas estatales que comercialicen productos o presten servicios también deberán contar con un Libro de Reclamaciones.
7. ¿Las sucursales comerciales deben tener uno o varios Libros de Reclamaciones?
Cada sucursal comercial abierta al público deberá contar un Libro de Reclamaciones independiente, cada uno de los cuales deberá contar con un código de identificación que permita al propietario de las sucursales consolidar todos los Libros de Reclamaciones en un único registro a nivel nacional.
8. ¿Las empresas reguladas o las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) deben contar con un Libro de Reclamaciones?
Para las empresas que brinden servicios públicos, tales como agua, electricidad, telecomunicaciones, transporte, servicios financieros, entre otros, EQUIVALE al Libro de Reclamaciones, el procedimiento exigido previamente por la entidad supervisora (Osiptel, Osinergmin, Sunass, SBS, etc.) para la atención de reclamos y quejas; siempre y cuando el procedimiento permita dejar constancia del reclamo o queja efectuado y se regule el cómputo de plazos de atención.
En el caso de las empresas supervisadas por la SBS (Bancos, AFPs, compañías de seguros) los sistemas de registro de reclamos y quejas deberán encontrarse a disposición inmediata y accesible al consumidor, en cada una de sus agencias y deberán facilitar a los consumidores una copia o constancia del reclamo o queja efectuada.
9. ¿Qué obligaciones se generan con los reclamos efectuados en el Libro de Reclamaciones?
Los obligados a tener el Libro de Reclamaciones deberán responder cada reclamo registrado en el mencionado Libro en un plazo de 30 días calendario, extendido por 30 días calendario más si la situación y naturaleza del reclamo lo justifican.
No es necesario dar respuesta a las quejas registradas en el Libro de Reclamaciones.
Si la hoja de reclamación, física o virtual, no fue adecuadamente registrada por el consumidor, se considerará que el reclamo o queja no fue presentado.
10. ¿Indecopi puede requerir la información de los Libros de Reclamaciones?
El Indecopi podrá solicitar en cualquier momento copia de las hojas de reclamaciones. Asimismo, al momento de efectuar una verificación in situ, el Indecopi podrá solicitar copia de las hojas de reclamaciones, las cuales deberán ser entregadas inmediatamente.
11. ¿Qué sucede si no se entrega el Libro de Reclamaciones al Consumidor o al Indecopi?
Si el obligado a contar con el Libro de Reclamaciones no se lo entrega al consumidor que lo solicite o al Indecopi, podría ser sujeto de una sanción administrativa y/o una medida correctiva.
12. ¿Por cuánto tiempo deben conservarse las Hojas de Reclamación?
Los obligados a contar con el Libro de Reclamaciones deberán conservar las Hojas de Reclamaciones por un periodo de dos años, contados desde la fecha de registro de la queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones.
13. ¿Qué sucede si el Libro de Reclamaciones o sus hojas se pierden?
En caso de pérdida del Libro de Reclamaciones o sus hojas de reclamación, deberá comunicarse tal hecho a la autoridad policial competente en plazo no mayor a las 48 horas de ocurrido.
14. ¿El reclamo o queja consignada en el Libro de Reclamaciones da inicio a un procedimiento sancionador?
No. El registro de una queja o reclamo no inicia un procedimiento sancionador ni ante Indecopi, ni ante las entidades supervisoras, Osiptel, Osinergmin, Sunass, SBS u otras.
15. ¿El reclamo o queja en el Libro de Reclamaciones es un requisito previo para presentar una denuncia por infracción a las normas de protección al consumidor?
No. Registrar el reclamo o queja en el Libro de Reclamaciones no es exigible como paso previo para interponer una denuncia por infracción a las normas de protección al consumidor ni para utilizar otras vías de solución de controversias.
Si desea orientación detallada sobre el Libro de Reclamaciones, sus aplicaciones y temas conexos, llámenos al (01) 7919325 o escribanos a misolucionlegal@gmail.com.
